Konsumenterna på dagens hälso- och sjukvårdsmarknad har fler valmöjligheter än någonsin. En av de mest avgörande utmaningarna för optiker är därför att se till att behålla sina befintliga kunder.
Att locka till sig en ny kund kan kosta upp till fem gånger mer i marknadsföring och andra kostnader jämfört med kostnaden för att behålla en befintlig kund. Och en ökning av kundretentionen med bara 5 % kan öka företagets lönsamhet med hela 75 %.1 För att bibehålla en hög kundretention måste dagens optiker ha kontakt med sina kunder även mellan besöken. Två av de bästa verktygen för att lyckas med det är automation och marknadsföring.
Förenkla tidsbokningen
Automatisering kan öka effektiviteten och öka engagemanget inom många områden på företaget, men självbokning är en smart början. Det tar i snitt 1 minut att boka en tid via nätet. Samma procedur via telefon tar i genomsnitt 8 minuter.2 Om du lägger ut kalendern på nätet och i appar ger du dina kunder större frihet att sköta bokningen på ett sätt som är bättre anpassat till deras hektiska liv. Dessutom ger det dina medarbetare mer tid över för värdeskapande uppgifter som till exempel produktinformation till kunderna, kors- och merförsäljning. Genom att lägga ut tidsbokningen på nätet kan du istället lägga resurserna på mer effektiva marknadsföringsinsatser som gör att du behåller din position i kundernas medvetande.
Överväg relationshantering
Byggt på ett effektivt automatiskt bokningssystem kan ett holistiskt CRM-program som WebSystem3 hjälpa till att förvandla vanliga kundkontaktpunkter som bokningspåminnelser och uppföljningar till värdefulla kontaktmöjligheter som ger möjligheter till djupare kunskaper om kunderna och gör det enklare att skicka ut relevanta kampanjer, undersökningar och nyhetsbrev. Ett tackutskick kan till exempel förvandlas till en marknadsföringsmöjlighet om man bifogar en undersökning och bjuder in kunden att lägga in en recension på önskad recensionssida eller i sociala medier.
Kommunicera på samma sätt som kunderna
E-post kan fungera som en fantastisk plattform för att öka engagemanget på ett i sammanhanget relevant sätt. Det här är ett medium som ofta utnyttjas alltför sällan av optiker och används mest för att boka in och följa upp besök. Genom att erbjuda utbildningsmaterial om exempelvis ögonhälsa, eller information om nya produkter och kampanjer, kan du förbättra kundernas omdöme om dig. För att få bästa möjliga spridning och utnyttja tiden på bästa sätt bör du överväga att använda färdiga kundkampanjer som innehåller redigerbara mallar och kan riktas till specifika kundgrupper.
1 Lawrence, A. Five customer retention tips for entrepreneurs. Tillgänglig via: www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/. Läst 12 juli 2016.
2 Accenture. Två av tre kommer inom fem år att boka sina tider online, förutspår Accenture. Tillgänglig via: newsroom.accenture.com/industries/health-public-service/two-in-three-patients-will-book-medical-appointments-online-in-five-years-accenture-predicts.htm. Läst 11 juli 2016.