Genom att lyfta den kundcentrerade vården till att innefatta omsorg om den allmänna hälsan kan en oberoende optiker få förbättrad kundlojalitet och konkurrera med större och, i vissa fall, mer opersonliga leverantörer.
För CooperVision är kundvård och service högsta prioritet. Vi har därför intervjuat doktor Maurice Zadeh för att höra mer om hur han genom att sätta kunderna i främsta rummet har skapat en framgångsrik verksamhet.
Holistisk kundvård är differentierande
När Maurice Zadeh i början av 1990-talet grundade Family Eyecare of Roswell var han utsatt för stenhård konkurrens från stora lågpriskedjor, på samma sätt som dagens detaljhandeln utmanas av näthandeln. Framväxten av friskvårdsorganisationer ökade pressen ytterligare, med lägre ersättningar och behov av mer personal för att hantera det administrativa arbetet.
Dr Zadeh avstod från att försöka konkurrera med kraftiga prissänkningar och experimentera med främmande affärsmodeller. Istället lade han fram en enkel vision som blev riktmärket för honom själv och hans medarbetare:
”Det som är bra för mina kunder är bra för min verksamhet, och det som är bra för verksamheten är bra för mina kunder.”
Maurice Zadeh visste att han var tvungen att ge invånarna i närområdet en anledning till varför de skulle välja just hans tjänster framför ett ökande antal alternativ. Den bästa anledningen han kunde tänka sig inryms i den visionen. Han och hans medarbetare visar dagligen vilket engagemang de har inför sina kunders och hela närområdets hälsa.
”Det som är bra för mina kunder är bra för min verksamhet, och det som är bra för verksamheten är bra för mina kunder.”
Det betalar sig att bry sig om mer än bara ögonen
Det här engagemanget kan illustreras med en berättelse om en av dr Zadehs kunder. ”DB”* var en man i 30-årsåldern som drabbades av plötsligt dubbelseende. En annan optiker hade rekommenderat DB att besöka en neurolog, men utan sjukförsäkring och med långa kötider till alla lokala neurologer var detta inget alternativ. Maurice Zadehs företag övertog ansvaret för DB och inledde arbetet med att ge honom med den vård han behövde, även om denna vård inte utfördes, eller kunde utföras, hos Zadeh.
Dr Zadeh och hans team tillhandahöll prisman för att korrigera DB:s dubbelseende tillräckligt mycket för att han skulle kunna jobba. Samtidigt började de leta efter en neurolog som kunde ställa upp och behandla DB billigare. Medan dr Zadeh såg till att DB:s funktionalitet bibehölls lyckades neurologen diagnostisera problemet – myastenia gravis. DB skulle behöva omedelbara behandling för att inte riskera att hans tillstånd skulle göra honom oförmögen att jobba. Återigen visade Maurice Zadeh och hans team prov på sitt engagemang. De hittade en vårdinrättning som lovade att behandla DB trots att han saknade försäkring.
– Om en patient kommer till oss, frustrerad och i behov av hjälp, tar vi oss an utmaningen med alla tillgängliga resurser.
Dr Zadeh visar tydligt hur den här synen på kundvård och personlig omsorg inte bara är förbehållen läkare inom primärvården. Den här sortens omsorg har gjort Family Eyecare of Roswell till ett framgångsrikt och mycket respekterat företag i området. Den gör att dr Zadeh skiljer sig från näthandels- och lågpriskonkurrenterna och har gjort honom till en av Georgias mest respekterade optiker. År 2007 tilldelades han utmärkelsen Georgia Optometrist of the Year.
*Initialerna har ändrats för att skydda patientens identitet.
