Optiker vill alltid ge sina kunder bästa tänkbara service. Men få har tagit det här lika långt som dr Steven Wilson på Wilson Eye Center i Valdosta, Georgia. Hans tjänster har till och med inkluderat hemleveranser och inhopp som ombud i rätten. Som ett led i sin strävan att hjälpa optiker verksamheter att växa har CooperVision intervjuat dr Wilson om hans syn på kundservice.
Ge kunderna tillgång till kvalitetsvård
Steven Wilson tog 2010 initiativ till en stämning i syfte att hindra försäkringsbolag från att kunna kräva att fristående optiker beställer material, inklusive kontaktlinser, via försäkringsbolagets egna laboratorietjänster. Dr Wilson tog strid för att vara säker på att kunna erbjuda hela sitt utbud av tjänster till alla sina kunder. Den fördröjning och byråkrati som det skulle medföra att gå genom försäkringsbolagets system för att behandla kunderna var inte förenligt med hans krav på kundservice. Georgias högsta domstol godkände Wilsons stämning och han kunde fortsätta erbjuda samma utmärkta service som hans kunder blivit vana vid.
Lokala tjänster ger ökad synlighet och igenkänning
Men det är inte bara i domstolarna Steven Wilson tillhandahåller kundservice. Hans företag levererar också på ett rent konkret plan. Dr Wilson ville hitta ett sätt att visa att snabb, enkel tillgång till synkorrigering var något som han och hans kolleger prioriterade. Lösningen? En ny leveranstjänst för optikprodukter som de döpte till EyePOD (Personal Optical Delivery). EyePOD levererar varor kostnadsfritt till Wilson Eye Centers kunder i hela närområdet.
– Vi hanterar omkring 140–170 leveranser i månaden och satsar på hård marknadsföring av den här tjänsten. Vi vill synas och få våra kunder att utnyttja tjänsten, säger Steven Wilson.
Han och hans team tog tillvara på varje tillfälle som gavs. Till och med den budbil som används för EyePOD-tjänsten sticker ut, ända ned till ögonfransarna på strålkastarna. Den iögonfallande bilen är en vanlig syn på vägarna runt Valdosta och en rullande påminnelse om att Wilson Eye Center gör allt i sin makt för att erbjuda bekvämlighet och service.
”Vi vill synas”
Gott rykte – en belöning i sig
Detta fokus på kundservice, som innefattar att trygga servicen och tillgången för största möjliga mängd kunder, skiljer Wilson Eye Center från konkurrenterna och gör det till ett respekterat exempel för optiker.
– Det handlar om kundservice, men också om att återge optikerna makten att använda sina licenser fullt ut, säger dr Wilson.
Hans engagemang har gjort honom känd över hela landet. Framgången i Georgias högsta domstol ledde till liknande förändringar i tolv andra delstater. Sedan dess har Steven Wilson bjudits in som talare i en rad viktiga frågor med koppling till ersättning och tillgång till patienterna.